Schwing Technologies erweitert seinen digitalen Kundenservice: Statt um die halbe Welt zu reisen, hält Veit Straubinger, stellvertretender Leiter des After Sales Services, den Kontakt zu seinen Kunden ab sofort remote per Videocall. Zwischen Terminvereinbarung und Inbetriebnahme oder Wartung der thermischen Reinigungssysteme liegen meist nur wenige Tage. Reparaturen werden innerhalb von Stunden durchgeführt. Zum neuen Online-Kundenservice rund um die Anlagen des Unternehmens zählen neben Inbetriebnahmen, Wartungen oder Reparaturen auch Schulungen, Abnahmen und weitere Serviceleistungen. Bei der Auswahl der Software setzt Schwing vor allem auf deutsche und zertifizierte Qualität, geprüfte Server und DSGVO-konforme Datensicherheit.
Prozess der Online-Inbetriebnahme
Weltweit gefragt sind bei Schwing aktuell vor allem Inbetriebnahmen thermischer Vakuumpyrolyse-Systeme. „Wenn Kunden es wünschen, fliegen wir überall dort hin, wo es derzeit möglich ist“, erläutert Straubinger und betont: „Allen anderen Kunden bieten wir unseren Online-Service an.“ Die videounterstützte Inbetriebnahme verteile sich auf zwei Tage: Währenddessen seien Kunden stundenweise per mobilem Endgerät hinzugeschaltet. „Nach zwei Tagen ist eine Inbetriebnahme vollständig durchgeführt und abgeschlossen“, so Straubinger. Üblicherweise starte das Team zunächst mit einer Anlagensichtung und einem Vakuumtest. Danach folgten die Programmierung der Steuerung (SPS). Straubinger: „Dann beginnt der eigentliche Reinigungsprozess. Unsere Kunden führen eine erste Testreinigung durch – sie läuft über Nacht. Im Anschluss erfolgt die Prozessdatenauswertung per SPS-Download.“ Wenn alles reibungslos verlaufe, finde die finale Bedienerschulung statt, ergänzt der Experte. Für diesen Service könnten Kunden Zeitkontingente buchen oder die Dienstleistung auf Stundenbasis beauftragen.
Digitales Netz und geeignete Endgeräte
Um den Online-Service von Schwing nutzen zu können, benötigten Kunden einen guten und stabilen Internetzugang, „mindestens 3G, besser noch 4G oder ein gutes WLAN“, stellt Straubinger heraus. Smartphones, Tablets oder Notebooks seien nutzbare Endgeräte – zukünftig könnten auch VR-Brillen eingesetzt werden. Hier sammelt das Team kontinuierlich Erfahrung. Eine besondere Qualifikation des Kunden brauche es nicht, „bei komplizierten Sachverhalten ist eine elektrotechnische Ausbildung allerdings wünschenswert.“ Vielfach kooperiert Schwing beim Remote-Service mit seinen internationalen Vertretern vor Ort. „Sie kennen sich mit unseren Anlagen aus, haben Erfahrung und können Anweisungen schnell und sicher ausführen“, berichtet Straubinger.
Produktionssicherung und erhöhte Standzeiten
Oft seien die ersten Schritte schon durch Vertreter und Kunden abgearbeitet, „bevor ich mich das erste Mal online mit unseren Kunden in Verbindung setze. Das spart eine Menge Zeit“, sagt Straubinger. Neben Schnelligkeit punkte der neue Online-Service zudem mit einer Reihe weiterer Kundenvorteile: Reisezeiten entfielen, Reaktionszeiten verkürzten sich und der Support lasse sich deutlich flexibler gestalten. „All dies rechnet sich für unsere Kunden und zahlt auf das Konto Produktionssicherung und Erhöhung von Standzeiten ein“, bekräftigt Straubinger. Das wüssten Schwing-Kunden mittlerweile sehr zu schätzen. „Mit unserem neuen Remote-Service haben wir zudem einen weiteren digitalen Baustein zur Industrie 4.0 bei Schwing auf dem Weg gebracht“, führt Straubinger abschließend aus.