Schwing Technologies confía en el servicio remoto

El fabricante de plantas ofrece a los clientes la puesta en marcha, el mantenimiento o la formación virtuales en todo el mundo

Schwing Technologies está ampliando su servicio digital de atención al cliente: en lugar de viajar por medio mundo, Veit Straubinger, jefe adjunto de los servicios de posventa, se mantiene ahora en contacto con sus clientes a distancia a través de una videollamada. Suelen pasar pocos días entre la concertación de una cita y la puesta en marcha o el mantenimiento de los sistemas de limpieza térmica. Las reparaciones se realizan en cuestión de horas. Además de la puesta en marcha, el mantenimiento o las reparaciones, el nuevo servicio de atención al cliente en línea para los sistemas de la empresa también incluye formación, aceptación y otros servicios. A la hora de seleccionar el software, Schwing apuesta sobre todo por la calidad alemana y certificada, los servidores probados y la seguridad de los datos conforme a la DSGVO.

Proceso de puesta en marcha en línea
En todo el mundo, la puesta en marcha de sistemas de pirólisis térmica al vacío tiene actualmente una especial demanda en Schwing. "Si los clientes lo solicitan, volamos a donde sea posible actualmente", explica Straubinger y subraya: "Ofrecemos nuestro servicio online a todos los demás clientes". La puesta en marcha asistida por vídeo se extiende a lo largo de dos días: durante este tiempo, los clientes se conectan por dispositivo móvil cada hora. "Al cabo de dos días, la puesta en marcha está totalmente realizada y completada", dice Straubinger. Normalmente, el equipo comienza con una inspección del sistema y una prueba de vacío. A continuación, se programa el sistema de control (PLC). Straubinger: "Entonces comienza el proceso de limpieza propiamente dicho. Nuestros clientes realizan una prueba inicial de limpieza, que se lleva a cabo durante la noche. Después, la evaluación de los datos del proceso tiene lugar mediante la descarga del PLC". Si todo va bien, se lleva a cabo la formación final del operador, añade el experto. Los clientes pueden reservar cuotas de tiempo para este servicio o solicitar el servicio por horas.

Red digital y dispositivos finales adecuados
Para poder utilizar el servicio online de Schwing, los clientes necesitan un acceso a Internet bueno y estable, "al menos 3G, mejor aún 4G o una buena WLAN", señala Straubinger. Los teléfonos inteligentes, las tabletas o los ordenadores portátiles son dispositivos finales utilizables; las gafas de realidad virtual también podrían utilizarse en el futuro. El equipo está adquiriendo continuamente experiencia en este ámbito. No es necesario que el cliente tenga una cualificación especial, "pero en el caso de cuestiones complicadas, es deseable una formación en ingeniería eléctrica". En muchos casos, Schwing colabora con sus representantes internacionales in situ para el servicio a distancia. "Están familiarizados con nuestros sistemas, tienen experiencia y pueden llevar a cabo las instrucciones con rapidez y seguridad", informa Straubinger.

Salvaguarda de la producción y aumento de los tiempos de inactividad
A menudo, dice, los primeros pasos ya han sido completados por los representantes y los clientes "antes de que me ponga en contacto con nuestros clientes en línea por primera vez". Eso ahorra mucho tiempo", dice Straubinger. Además de la rapidez, el nuevo servicio en línea también ofrece otras ventajas a los clientes: Se eliminan los tiempos de desplazamiento, se acortan los tiempos de respuesta y se puede organizar la asistencia con mucha más flexibilidad. "Todo ello redunda en beneficio de nuestros clientes y se traduce en la cuenta de salvaguarda de la producción y en el aumento de los tiempos de parada", afirma Straubinger. Los clientes de Schwing lo han apreciado mucho. "Con nuestro nuevo servicio remoto, también hemos lanzado otro bloque de construcción digital para la Industria 4.0 en Schwing", concluye Straubinger.

 

 

Veit Straubinger, jefe adjunto de los servicios de posventa de Schwing Technologies, apoya ahora la puesta en marcha de los sistemas de limpieza térmica a distancia mediante videollamada. Además de la rapidez, el nuevo servicio en línea ofrece otras ventajas a los clientes: Se pueden acortar los tiempos de respuesta, diseñar los servicios con mayor flexibilidad, asegurar los procesos de producción y aumentar los tiempos de parada